Městská knihovna Česká Třebová

ÚvodTřebová knihovna

Po skúsenostiach, ktoré sme získali počas spolupráce s Mestskou knihovnou Polička a vytváraní nástrojov na zber spätnej väzby na mieru, sme započali spoluprácu s ďalšou inštitúciou rovnakého charakteru – Mestskou knihovnou v Českéj Třebovej.

Pre Mestskú knižnicu v Českej Třebovej možno použiť vetu „nesúď knihu podľa obalu“. Aj napriek menším problémom s nájdením knižnice budí dojem prívetivej inštitúcie, v ktorej by chcelo tráviť svoj čas nejedno detské i dospelé srdce.Knižnica je aktívna na poli detských akcií z ktorých môžeme spomenúť zapojenie sa do súťaže Kamarádka knihovna, v ktorej taktiež dochádza k zisťovaniu spokojnosti detí s knižnicou. Zber spätnej väzby jej tak nie je cudzí a knižnica je aktívna už sama. Na základe nami sprostredkovanej inšpirácie využívajú k spätnej väzbe upravenú formu whiteboardu. Namiesto neho používajú flipchart, na ktorý užívatelia lepia papieriky s dotazmi a zamestnanci im rovno odpisujú. Flipchart je umiestnení na chodbe mimo zraky zamestnancov. Podľa slov zamestnanca si užívatelia na túto formu komunikácie zvykli. Knižnica je k zberu spätnej väzby otvorená a aj to bol dôvod prečo sme ňou boli oslovený.

Flipchart v Třebové

Prvopočiatky spolupráce siahajú do druhého výjazdu do Křižanova v rámci APLSu kde nás, teda ODEZVU oslovil práve zamestnanec tejto knižnice, Michal Denár. Po odprezentovaní našich vtedajších výsledkov ho náš projekt zaujal a keďže v knižnici, v ktorej pracuje pociťovali potrebu viac vedieť názor na svoje služby od ich používateľov, neváhal nás osloviť. Následovalo obodbie kedy sme ladili nástroje použité v Poličke, takže bolo pre nás klúčové mať najprv zvládnuté tie, aby sme P1140929-001
mohli skúsenosti s ich používaním využíť práve v Třebové a nástroje ešte doladiť na základe skúseností z praxe. Za tento čas sme s Michalom komunikovali ohľadom špecifických potrieb a predstáv knižnice. Bolo dôležité zistiť aké služby a aktivity knižnica vykonáva, akým spôsobom, zoznámiť sa s priestormi knižnice a celkovým jej fungovaním. Z celého tohto procesu nám vyšly dve hlavné veci, a to:

1. Vytvoriť riešenie pre zber spätnej väzby, ktoré poskytne užívateľom možnosť vyjadriť sa k službám v knižnici jednoducho, rôznymi kanálmi a pri každej príležitosti.

2. Vytvoriť riešenie na zber spätnej väzby od návštevníkov knižnice ohľadom ich spokojnosti / nespokojnosti s obsluhou a personálom knižnice a ich správaním k návštevníkom.

Riešenie prvého problému

Pri snahe vytvoriť komplexné riešenie zberu spätnej väzby sme sa snažili, aby používateľ vždy ak bude pociťovať potrebu ju poskytnúť, vedel ako na to, kam sa obrátiť a bolo to pre neho čo možno najjednoduchšie. Vytvárať veľké množstvo rôznych nástrojov prostredníctvom, ktorých by tak mohli používatelia urobiť nám neprišlo ako správna cesta. Domnievame sa, že by to mohlo vzbudiť u návštevníkov knižnice odpor alebo chaos. Vytvorili sme preto jeden nástroj, ku ktorému sa je možné dostať rôznymi cestami. Tým nástrojom je krátky a veľmi stručný a výstižný formulár, prístupný cez odkaz bit.ly. Tento odkaz bude umiestnený na miestach, s ktorými čitatelia knižnice prichádzajú najčastejšie do styku. Odkaz sa bude konkrétne nachádzať na:

  • záložkách (o ktorých bude ešte reč)
  • schránke, do ktorej budú čitatelia môcť hádzať vyplnené záložky alebo odkazy na papierikoch umiestnených pri schránke
  • newsletteri, ktorý vydáva knižnica pravidelne každý mesiac  rozosiela svojim používateľom
  • čitateľských preukazoch, ktoré sú práve v procese dizajnovania
  • web stránke, nie ako odkaz ale ako formulár v tele webu

Screen Shot 2014-06-17 at 14.29.06

Riešenie druhého problému

Pri vytváraní nástroja, ktorý by dokázal získať od návštevníkov knižnice ich názor a pohľad na spokojnosť s personálom knižnice a ich správaní pri poskytovaní knižnično-informačných služieb bolo dôležité klásť dôraz na to, aby tento nástroj zachytil čo možno najširšie vekové spektrum používateľov. Prvotným nápadom bolo digitálne riešenie, ktoré by však vytvorilo veľkú dieru v celom spektre picasion.com_b380170508ee1e8fd3d1c18866ff5ad5používateľov. Nezachytávalo by jednotlivcov, ktorí nemajú prístup alebo nedokážu používať informačno-komunikačné technológie. Jeho výhodou ale bolo to, že by bolo realizované úplne mimo personál knižnice. Zamestnanci by o ňom vôbec nevedli a eliminoval by sa tak akýkoľvek negatívny dopad na ich výkon v práci alebo tlak na ich osobu. Od prvotnej myšlienky sme z uvedených dôvodov upustili a poobzerali sa po iných možnostiach. Usúdili sme, že vhodným nástrojom by mohla byť záložka, použitá predtým v Poličke. Samozrejme prispôsobená špecifickým požiadavkám Mestskej knihovny Česká Třebová.Pri jej navrhovaní bol využitý aj ďalší z nástrojov využítých v Poličke, a to likertova škála. Tá bola tento krát umiestnená na záložku.

Cieľom záložiek bolo zistiť spokojnosť užívateľov na služby knižnice a na jej personál. Zachovali sme jednotný vizuál, ktorý bol použitý pre záložky v Poličke avšak došlo k úpravám reflektujúce špecifické potreby knižnice. Záložky obsahujú tri otázky. Prvá sa pýta na spokojnosť s otváracou dobou knižnice. Ďalšia sa pýta na spokojnosť s personálom. Pre túto otázku sme použili likertovú škálu vo forme smajlíkov. Posledná otázka je určená akémukoľvek dotazu. Záložka obsahuje odkaz na online formulár spätnej väzby.

Súčasťou papierovej verzie spätnej väzby bola aj inštalácia schránky, ktorá mala slúžiť na zhromažďovanie záložiek. Umiestnenie schránky bolo naplánované na dostupnom mieste mimo zrak zamestnancov. Keďže knižnica mala svoju vlastnú schránku rozhodli sme sa ju využiť. Je umiestnená na chodbe pri vstupe do knižnice. Schránka tam bola umiestnená už dlhšie avšak nebola využívaná pre žiadne špecifické účely. Vizuál schránky bude v najbližšej dobe upravený. Bude obsahovať potlač, ktorý upozorní na jej funkciu a zároveň bude obsahovať odkaz (QR kód) na online formulár.

Ďalšie riešenia

Pri zavádzaní nových možností a kanálov na poskytovanie spätnej väzby knižnici sa snažíme byť opatrní. Nemyslíme si, že je správne zavádzať všetky tieto zmeny naraz. Mohlo by to u návštevníkov vyvolať chaos a neochotu spolupracovať. Rozhodli sme sa teda, že na to pôjdeme pomalšie, postupne. S určitým časovým odstupom bude v priestoroch knižnice (na stene) umiestnený tablet, na ktorom bude bežať aplikácia Feedback Box. Táto aplikácia je bezplatne dostupná na Google Play. Je teda kompatibilná s operačným systémom Android. Aplikácia bola dostupná len v anglickom jazyku, čo by pre prostredie českých knižníc určite nebolo vhodné.

Rozhodli sme sa teda jej tvorcov kontaktovať s nápadom, či by nemali záujem a vytvorenie ďalších jazykových verzií tejto aplikácie. Na našu iniciatívu reagovali kladne a boli ochotní s nami spolupracovať. Text aplikácie sme preložili do českého aj slovenského jazyka. Následne nám bola poskytnutá nová verzia aplikácie už aj s naším prekladom na testovanie. Pre knižnicu bude teda dostupná nová otestovaná verzia v českom jazyku. Prostredníctvom tejto apikácie budú môcť návštevníci knižnice vyjadriť, ako sú spokojní s jej službami.  Na vyjadrenie slúžia štyria smajlíci, pod ktorými sa nachádza aj text, ktorý reprezentujú. Po zvolení smajlíka je taktiež možné pridať aj textovú spätnú väzbu spoločne so zanechaním kontaktu, na ktorý knižnica môže návštevníkovi odpovedať.

Súčasťou navrhovaného riešenia zberu spätnej väzby bol google formulár rozposielaný na mail návštevníkov, ktorý by bol odoslaný bezprostredne po navštívení knižnice. Cieľom tak bolo sledovať spokojnosť užívateľov so službami pri riešení bežných vecí ako sú výpujčky, vrátenie kníh alebo riešenie upomienok. Od návrhu sa dočasne upustilo avšak v upravenej forme sa s ním do budúcnosti počíta. Momentálne sa realizuje open sourcové riešenie knižného katalógu, ktorý by bol schopný pracovať s dátami užívateľov a zacieliť spätnú väzbu napríklad na užívateľov, u ktorých bola riešená upomienka.

Reklamy